Pengaruh Inovasi Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank BNI Kantor Cabang UGM Yogyakarta dengan Kepuasan Nasabah sebagai Variabel Mediasi

Cindy Kartika Sari; Mursyid Mursyid; Wilis Fahlefi

doi:10.30762/almuraqabah.v4i1.1301

Authors

Cindy Kartika Sari STIE Widya Wiwaha Yogyakarta
Mursyid Mursyid Akademi Manajemen Administrasi Yogyakarta
Wilis Fahlefi Akademi Manajemen Administrasi Yogyakarta

DOI:

https://doi.org/10.30762/almuraqabah.v4i1.1301

Keywords:

Product Innovation, Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Loyalty

Abstract

The aim of this research is to determine the effect of product innovation and service quality on customer loyalty at Bank BNI KC UGM Yogyakarta with customer satisfaction as a mediating variable. The research was carried out by distributing questionnaires to 100 respondents who were customers of Bank BNI KC UGM Yogyakarta. The data that was collected was then processed to determine the relationship between the research variables using SmartPLS software version 3.2.9. Based on the research results, information was obtained that 1) product innovation has a significant effect on customer loyalty at Bank BNI KC UGM Yogyakarta; 2) service quality has a significant effect on customer loyalty at Bank BNI KC UGM Yogyakarta; 3) product innovation has a significant effect on customer satisfaction at Bank BNI KC UGM Yogyakarta; 4) service quality has no significant effect on customer satisfaction at Bank BNI KC UGM Yogyakarta; 5) product innovation has a significant effect on customer satisfaction and customer loyalty at Bank BNI KC UGM Yogyakarta; 6) service quality has no significant effect on customer satisfaction and customer loyalty at Bank BNI KC UGM Yogyakarta; and 7) customer satisfaction has a significant effect on customer loyalty at Bank BNI KC UGM Yogyakarta.

References

A. S, F., & Arief, M. (2017). Pembelajaran Organisasi UKM untuk Menciptakan Keunggulan Bersaing.JEkonomi Modernisasi, 13(2), 105

Abdillah, W., & Hartono, J. (2015). Partial Least Square (PLS): alternatif structural equation modeling (SEM) dalam penelitian bisnis. Yogyakarta: Penerbit Andi, 22, 103-150.

Alfajar, Fachrul, dkk, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Makassar Jeans House Kota Palu, Jurnal Cendrawasih Vol 1 No 1 2021

Arief, M., & Rosiawan, R. W. (2018). Kinerja Pemasaran Berdasarkan Orientasi Pasar Melalui Inovasi Produk Pada UMKM Manufaktur di Kabupaten Bangkalan. Jurnal Ekonomi Modernisasi, 14(3), 129

Dewa, G. F. (2018). Membangun Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan Konsumen Berdasar Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan pada Konsumen Koran Tribun JATENG di Kota Semarang. 18–30.

Elly, Dimas, dkk, Strategi Perbankan Syariah Dalam Memenangkan PersainganDi Masa Pandemi Covid-19, Jurnal FEBI IAIN Kediri, Vol 1 No 1, 2022

Fandy Tjiptono, P.. (2015). Strategi Pemasaran (4th ed.).

Hussein, A. S. (2015). Penelitian Bisnis dan Manajemen Menggunakan Partial Least Squares dengan SmartPLS 3.0. Universitas Brawijaya, 1, 1–19.

Hanifah, N., & Rahadi, D. R. (2020). Analisis Perilaku Konsumen Dalam Memutuskan Pembelian Secara Online pada Masa Pandemi COVID-19. Jurnal Manajemen Dan Keuangan, 7(November), 112–122. https://online-journal.unja.ac.id/mankeu/article/view/5490

Haryono, Tulus dan Sabasr Marniyati. 2017. Pengaruh Market Orientation, Inovasi Produk, dan Kualitas Produk Terhadap Kinerja Bisnis Dalam Menciptakan Keunggulan Bersaing. Jurnal Bisnis dan Manajemen Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UNS. Vol. 17, No.2, 2017: 51-68.

Jugiyanto Hartono. (2011). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Rineka Cipta.

Meithiana Indrasari. (2019). Pemasaran dan kKepuasan Pelanggan. Unitomo Press.

https://ugm.ac.id/id/berita/19769-jurus-perbankan-bertahan-di-tengah-pandemi/

Monica, A. C., & Arafah, S. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kepuasan Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Kasus Pt. Bank Syariah Mandiri Kc Medan Aksara). Jurnal Mahasiswa Fakultas Ekonomi Dan Bisnis, 1(1), 639– 648. https://e-journal.potensi-utama.ac.id/ojs/index.php/FEB/article/view/796

Rachmadini, Ghina, (2016) Faktor Internal dan Eksternal Yang Mempengaruhi Keputusan dalam Memilih Bank Umum (Studi Pada Mahasiswa S1 Ekonomi Islam di Malang), Jurnal Ilmiah, FEB Universutas Brawijaya, Malang.

Ismuadi, dkk, Strategi Pemasaran Menarik Minat Nasabah Menggunakan Produk Tabungan Haji Pada Bank Syariah Indonesia Meulaboh, Jurnal Ilmiah Mahasiswa Ekonomi Islam, Vol IV no 2, 2022.

Rangkuti, F. (2017). Tehnik Membedah Kasus Analisis SWOT. PT. Gramedia Pustaka Utama.

Rukmana, P.H.. (2019). Pengaruh Inovasi Produk Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Pada Pt. Bni Syariah Kota Medan). Skripsi, 1–148.

Safitri, Viranca Nur, 2021. Efektivitas Digital Marketing pada Pemasaran Jasa PT. Bhinneka Life Sidoarjo melalui Aplikasi Bflash, Skripsi, Universitas Bhayangkra, Surabaya.

Sholihin, M. dan Ratmono D. 2013. Analisis SEM-PLS dengan WrapPLS 3.0: untuk Hubungan Nonlinier dalam Penelitian Sosial dan Bisnis. Yogyakarta: Andi Offset.

Sugiyono. (2016). Metode Penelitian. CV. Alfabeta.

Yanuar, N. D., & Harti, H. (2020). Pengaruh inovasi produk dan orientasi pasar terhadap kinerja penjualan pada home industri olahan ikan di kabupaten trenggalek. Jurnal Manajemen Pemasaran, 14(2), 51–60. https://doi.org/10.9744/pemasaran.14.2.51